En este post resolvemos las principales dudas y descubrimos cuáles son las claves acerca del proyecto de ley aprobado por el Consejo de Ministros el pasado 31 de mayo. Si quieres saber cómo puede afectar esta nueva ley, continúa leyendo para descubrirlo.
Servicio de atención al cliente, ¿en qué consiste?
El servicio de atención al cliente es el apoyo que las empresas ofrecen a sus clientes para resolver cualquier incidencia surgida antes, durante y después de la contratación de un servicio o la compra de un producto. Se trata de un servicio fundamental para garantizar una experiencia de compra sencilla y agradable.
Un buen servicio de atención al cliente eficaz se caracteriza por ser capaz de resolver todo tipo de situaciones de una manera rápida y proactiva. Y todo ello, a través de los múltiples canales de comunicación que existen: teléfono, email, SMS, chat…
Un estudio de Zendesk, uno de los principales proveedores de servicios de mensajería online para la atención de consumidores, señala que el 81% de los encuestados consideran que un buen servicio de atención al cliente aumenta las posibilidades de contratar más servicios o realizar una nueva compra. Es decir, que es un elemento clave para retener clientes.
Por eso, y más allá del proyecto de ley del Gobierno, cuidar la atención al cliente también redunda en los ingresos que puede conseguir una empresa. Siempre hay más posibilidades de realizar una transacción con un cliente satisfecho.
¿Qué sectores ofrecen atención telefónica?
La mayoría de los negocios y empresas ofrecen a sus clientes un servicio de atención preventa y postventa, casi siempre por teléfono o email, pero no todas tienen la obligación de cumplir las condiciones fijadas por el proyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente.
La ley solo afecta a empresas públicas y privadas cuyo negocio se centre en:
- Suministro de agua y energía
- Compañías de transporte por tierra, aire y agua
- Servicios postales
- Empresas que ofrecen contenidos audiovisuales de pago por visión
- Compañías de telecomunicaciones
- Bancos
A todas ellas hay que sumar a las empresas que cuentan con más de 250 trabajadores en plantilla.
Ley de Atención al Cliente, ¿qué dictaba hasta ahora?
El nuevo proyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente supone un giro de tuerca al plazo que tienen las compañías para resolver la incidencia sufrida por su cliente. Hasta ahora, las empresas contaban con un máximo de 30 días hábiles para solucionar esa situación. Con el nuevo texto, ese plazo se reduce a la mitad (15 días).
Tampoco existía regulación sobre el uso de sistemas automáticos de respuesta (máquinas que intentan resolver la llamada sin desviarla a un empleado del servicio de atención al cliente) o epígrafe alguno que garantizase la correcta atención a personas vulnerables (desde colectivos con discapacidad a personas de la tercera edad). La nueva ley resuelve estas situaciones de la siguiente manera:
Claves de la Nueva Ley de Atención al Cliente
La nueva Ley de Atención al Cliente presenta algunos aspectos diferentes respecto a su predecesora. A continuación, analizamos algunos de ellos:
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Tres minutos de espera al teléfono como máximo
Se acabaron las esperas interminables escuchando una canción en bucle mientras una grabación nos dice eso de que “todos nuestros operadores están ocupados, no se retire, por favor”. A partir de ahora, las empresas afectadas por esta nueva ley tendrán que dar respuesta a los clientes en 3 minutos como máximo sin importar el motivo de la llamada: es posible que tengan que resolver una incidencia, pero también responder una llamada con dudas previas a una contratación.
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Un operador atenderá nuestra consulta
La nueva ley no acaba con los contestadores automáticos, pero sí estarán regulados. Las empresas deberán atender de manera personalizada a sus clientes siempre que lo soliciten y a través de cualquier canal (teléfono, email, chat…). Asimismo, si así lo exigimos, tendremos derecho a que nos atienda el supervisor del área con el que hemos contactado. Y otro punto importante: al tramitar una incidencia, la empresa tendrá que enviar un justificante al cliente para dejar constancia de su existencia.
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Incidencias resueltas en 15 días
Las compañías tendrán que resolver las incidencias de una forma más ágil. La nueva ley obliga a reducir el plazo de los 30 días del texto anterior a los 15 días del nuevo proyecto de ley. De hecho, las comunidades autónomas podrán adaptar la ley y reducir más los días para solucionar el problema de sus clientes. Además, las compañías deberán compensar a los clientes siempre que el servicio no se haya podido ofrecer con normalidad.
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Atención especial a personas vulnerables
La nueva ley se fija en los problemas de acceso al servicio de atención al cliente que sufren los colectivos vulnerables (discapacitados, tercera edad). De esta manera, se apuesta por garantizar un acceso universal real a este tipo de servicios. Ejemplo de ello es la inclusión de alternativas basadas en servicios de chat o sistemas de videollamada para que empresas y clientes puedan comunicarse en lenguaje de signos.
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Atención 24 horas en servicios básicos
Las empresas suministradoras de servicios básicos deberán disponer de un servicio de atención al cliente continuo: 24 horas los 365 días del año. El resto podrán delimitarlo exclusivamente a su horario comercial.
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La atención al cliente no es una oportunidad para vender
Bien sea por teléfono, chat o correo electrónico, las empresas no podrán aprovechar las llamadas de los clientes que quieren resolver dudas o problemas para ofertar nuevos productos o servicios.
¿Cómo afecta esta nueva ley a las empresas?
La nueva ley exigirá a las empresas una mayor agilidad a la hora de dar respuesta a sus clientes, así como una mayor capacidad para resolver cualquier tipo de incidencia relacionada con la prestación de sus servicios. Por ejemplo, las empresas de servicios básicos (luz, agua) deberán disponer de canales de comunicación operativos las 24 horas del día.
Pero esta evolución legal vinculada a los servicios de atención al cliente debe ser vista como algo positivo también para las compañías. Cualquier mejora en este sentido redunda en la imagen que los clientes tienen de la marca al incrementarse la satisfacción de estos. Supone una oportunidad estupenda para retener clientes.
Grupo Caja Rural: siempre al servicio de nuestros clientes
Las entidades que conformamos el Grupo Caja Rural estamos comprometidas con la idea de ofrecer la mejor atención posible a todos nuestros clientes. Abogamos por la escucha activa y por la comunicación efectiva para resolver todas las dudas y problemas que sufren las personas en su día a día a la hora de gestionar sus finanzas. Disponemos de varios canales de contacto, desde los cuales te atenderemos de la manera más personalizada posible. ¿Necesitas hablar con nosotros? Estaremos encantados de ayudarte.
