Actualidad¿Cómo se comporta tu cliente? Es clave para la transformación digital de tu empresa

El cambio en el comportamiento del consumidor es clave para la transformación digital de las empresas, que deben ofrecer experiencias totalmente personalizadas
3 mayo, 20192857 min

Si algo tienen en común las distintas revoluciones tecnológicas, que se han ido sucediendo a lo largo de los últimos tiempos, ha sido el consumidor. En todas ellas, el cliente es el principal protagonista. Y es que, tal y como sostienen desde Google, “la evolución tecnológica afecta al cambio de comportamiento del usuario, el cual es clave para comprender la importancia de la transformación digital de las compañías”.

 

La primera gran revolución fue la llegada de los ordenadores, que supuso la informatización de las empresas; años más tarde, la segunda revolución fue el lanzamiento de la web, donde la digitalización cobró relevancia; la tercera revolución fue el móvil, que trajo consigo un profundo cambio en el comportamiento del usuario; y la cuarta, el big data y el machine learning.

 

Curioso, exigente e impaciente

Con un consumidor cada vez más curioso, que acude a internet en busca de todo lo que le interesa; más exigente, no se conforma con cualquier resultado, deben ser relevantes y personalizados; y más impaciente, lo quiere inmediatamente, es necesario conocer al consumidor y ofrecerle la información que requiere en el momento preciso. Ante esta nueva realidad, cobra especial importancia el marketing basado en datos y tecnología a escala que permita a las empresas “analizar dónde está el usuario, cuál es el momento más idóneo para ser alcanzado y cómo se construye el camino hacia la fidelización, así como personalizar cada formato y mensaje con el que se llega a él para intentar conseguir el máximo resultado”.

 

Esta situación le ha llevado a Google a desarrollar lo que han denominado Data Driven Automated Marketing. El marketing del futuro que, según el buscador, se basa en el impacto de las 5 A’s: Activos y experiencias, Audiencias, Automatización, Atribución y Acceso.

 

Activos y experiencias

El conocimiento que las empresas tienen de los usuarios gracias al uso de los datos y la nueva tecnología debe traducirse en ofrecerles experiencias de nueva generación. Tener en cuenta los activos y experiencias como base del negocio para satisfacer las necesidades de los clientes adaptándose a su nuevo comportamiento. Por ejemplo, ante el auge del uso de la voz, Google considera “imperativo” por parte de las empresas no sólo conocer esta tecnología y cómo interactuar con los usuarios, sino saber cómo mejorar su experiencia, ofreciendo el mejor servicio posible.

 

Audiencia

Este profundo conocimiento del usuario por parte de las empresas pasa por saber dónde exactamente está su audiencia y cómo dirigirse a ella con mensajes personalizados y apropiados en cada momento. Hacerlo requiere estudiar y analizar los datos. Sólo de esta manera, seremos capaces de entender la experiencia de usuario para poder ofrecerle lo que necesita en cada momento.

 

Automatización

Conscientes de que este análisis de datos requiere tiempo, Google propone una mayor dedicación a pensar y a definir estrategias en detrimento de las tareas rutinarias. Sin embargo, como estas hay que hacerlas, aboga por la automatización de las mismas. No sólo hay que recopilar información, sino analizarla, entenderla y traducirla en experiencias personalizadas.

 

Atribución

De esta manera, se conseguirá un mayor número de ventas, mejor satisfacción y clientes más fieles. Tanto que, según apuntan desde Google, las empresas que ya han incorporado una estrategia Data Driven Automated Marketing han incrementado un 20% sus ingresos y reducido hasta un 30% los costes.

 

La transformación digital de las compañías independientemente de su tamaño es un reto. Los avances tecnológicos son imparables y las empresas deberán adaptarse a ellos en pro de un mayor conocimiento de sus públicos.